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Atendimento ao cliente: conheça os impactos negativos da espera e dicas para reduzi-la

Atendimento ao cliente: conheça os impactos negativos da espera e dicas para reduzi-la

Um problema comum e que gera altos índices de insatisfação dos clientes, é o tempo que ele demora para ser atendido e esse fator pode estar ligado a diversas dificuldades que as empresas buscam solucionar.

Com a rotina agitada que a maioria das pessoas leva hoje em dia, gastar minutos ou horas na espera para solucionar um problema – muitas vezes simples – acaba gerando um grande desconforto.

Mas o que essa demora pode realmente causar?

Impactos negativos gerados pela demora no atendimento ao cliente

Para entender melhor como o tempo de espera pode impactar nos negócios, listamos os três principais pontos negativos que podem ser gerados por um longo período de espera do cliente que deseja e precisa ser atendido:

  1. Má impressão e reputação da empresa. Um cliente que demora para ser atendido fica com uma impressão ruim da empresa que está oferecendo o produto ou serviço, pois a demora pode refletir a falta de estrutura, falta de funcionários, ou até mesmo descaso com o consumidor. Muitos optam por relatar suas más experiências em redes sociais ou canais de reclamações que medem o nível de atendimento ao cliente das empresas, atribuindo notas que outros consumidores consultam antes de adquirir também um produto ou serviço dessa companhia.
  2. Clientes insatisfeitos. Consumidores que não possuem suas necessidades atendidas de forma satisfatória, tendem a não indicar a empresa para seus amigos e familiares, gerando um boca a boca negativo a respeito da empresa. Um cliente insatisfeito com o atendimento, parte em busca de novos fornecedores que ofereçam melhor qualidade na prestação de suporte ao cliente.
  3. Queda nas vendas. A consequência do tópico anterior é a queda nas vendas. Um relatório recente feito pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research® aponta que 57% dos clientes entrevistados que disseram ter tido experiências ruins de atendimento, deixaram de comprar com a empresa. Podemos então afirmar que a qualidade do atendimento está diretamente ligada ao sucesso do negócio.

NeemaBrainComo medir e reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente

Para medir o tempo de espera de seus serviços basta implementar um indicador que meça o tempo de ligação e espera em cada etapa. Uma pesquisa de satisfação ao final da ligação também pode apontar o grau de satisfação do cliente naquele atendimento. 

Outra forma é você mesmo fazer o teste ligando para sua empresa a fim de solucionar um suposto problema. Mas lembre-se, que cinco minutos pode parecer pouco quando estamos ocupados, mas quando esse tempo é despendido ao telefone aguardando um atendimento, a percepção de tempo se torna bem maior. Faça o mesmo teste com empresas concorrentes e compare o tempo de espera.

Mais do que medir o tempo de espera é preciso reduzi-lo e para isso aqui vão algumas dicas:

  • Avalie o processo do atendimento. Muitas vezes são pedidos os mesmos dados diversas vezes, fazendo com que o atendimento fique mais demorado. Observe também se a gravação inicial é clara e aponta todos os possíveis problemas, direcionando para o ramal correto de atendimento daquele tipo de ocorrência.
  • Avalie o uso de atendentes virtuais. Muitas vezes o atendimento ao cliente automático pode ser altamente eficiente, gerando informações e soluções rápidas sem demandar um colaborador.
  • Amplie os treinamentos. Uma equipe bem treinada é capaz de solucionar em menos tempo um atendimento. Certifique-se de que todos os atendentes possuem as capacitações necessárias para responder às dúvidas prontamente. Atualize os treinamentos sempre que houver mudança ou lançamento de produtos e serviços.
  • Invista em um sistema de dados eficiente. Quem nunca ouviu o atendente pedir para esperar mais um pouco ou retornar a ligação mais tarde devido ao sistema estar lento, ou fora do ar? Aposte em sistemas integrados e de fácil acesso para que os atendentes tenham as informações necessárias de forma rápida ao prestar o atendimento.

Como vimos, um bom atendimento é capaz de fidelizar os clientes, deixando-os satisfeitos e ainda gerar lucro para a empresa. Por isso é essencial ter uma equipe preparada para solucionar os problemas e um formato de atendimento digital. 

Para isso, conte com os sistemas da X2! O NeemaBrain é a solução omnichannel de atendimento digital inteligente e humanizado que garante diversas vantagens para sua empresa. 

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