Um problema comum e que gera altos índices de insatisfação dos clientes, é o tempo que ele demora para ser atendido e esse fator pode estar ligado a diversas dificuldades que as empresas buscam solucionar.
Com a rotina agitada que a maioria das pessoas leva hoje em dia, gastar minutos ou horas na espera para solucionar um problema – muitas vezes simples – acaba gerando um grande desconforto.
Mas o que essa demora pode realmente causar?
Impactos negativos gerados pela demora no atendimento ao cliente
Para entender melhor como o tempo de espera pode impactar nos negócios, listamos os três principais pontos negativos que podem ser gerados por um longo período de espera do cliente que deseja e precisa ser atendido:
- Má impressão e reputação da empresa. Um cliente que demora para ser atendido fica com uma impressão ruim da empresa que está oferecendo o produto ou serviço, pois a demora pode refletir a falta de estrutura, falta de funcionários, ou até mesmo descaso com o consumidor. Muitos optam por relatar suas más experiências em redes sociais ou canais de reclamações que medem o nível de atendimento ao cliente das empresas, atribuindo notas que outros consumidores consultam antes de adquirir também um produto ou serviço dessa companhia.
- Clientes insatisfeitos. Consumidores que não possuem suas necessidades atendidas de forma satisfatória, tendem a não indicar a empresa para seus amigos e familiares, gerando um boca a boca negativo a respeito da empresa. Um cliente insatisfeito com o atendimento, parte em busca de novos fornecedores que ofereçam melhor qualidade na prestação de suporte ao cliente.
- Queda nas vendas. A consequência do tópico anterior é a queda nas vendas. Um relatório recente feito pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research® aponta que 57% dos clientes entrevistados que disseram ter tido experiências ruins de atendimento, deixaram de comprar com a empresa. Podemos então afirmar que a qualidade do atendimento está diretamente ligada ao sucesso do negócio.
Como medir e reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente
Para medir o tempo de espera de seus serviços basta implementar um indicador que meça o tempo de ligação e espera em cada etapa. Uma pesquisa de satisfação ao final da ligação também pode apontar o grau de satisfação do cliente naquele atendimento.
Outra forma é você mesmo fazer o teste ligando para sua empresa a fim de solucionar um suposto problema. Mas lembre-se, que cinco minutos pode parecer pouco quando estamos ocupados, mas quando esse tempo é despendido ao telefone aguardando um atendimento, a percepção de tempo se torna bem maior. Faça o mesmo teste com empresas concorrentes e compare o tempo de espera.
Mais do que medir o tempo de espera é preciso reduzi-lo e para isso aqui vão algumas dicas:
- Avalie o processo do atendimento. Muitas vezes são pedidos os mesmos dados diversas vezes, fazendo com que o atendimento fique mais demorado. Observe também se a gravação inicial é clara e aponta todos os possíveis problemas, direcionando para o ramal correto de atendimento daquele tipo de ocorrência.
- Avalie o uso de atendentes virtuais. Muitas vezes o atendimento ao cliente automático pode ser altamente eficiente, gerando informações e soluções rápidas sem demandar um colaborador.
- Amplie os treinamentos. Uma equipe bem treinada é capaz de solucionar em menos tempo um atendimento. Certifique-se de que todos os atendentes possuem as capacitações necessárias para responder às dúvidas prontamente. Atualize os treinamentos sempre que houver mudança ou lançamento de produtos e serviços.
- Invista em um sistema de dados eficiente. Quem nunca ouviu o atendente pedir para esperar mais um pouco ou retornar a ligação mais tarde devido ao sistema estar lento, ou fora do ar? Aposte em sistemas integrados e de fácil acesso para que os atendentes tenham as informações necessárias de forma rápida ao prestar o atendimento.
Como vimos, um bom atendimento é capaz de fidelizar os clientes, deixando-os satisfeitos e ainda gerar lucro para a empresa. Por isso é essencial ter uma equipe preparada para solucionar os problemas e um formato de atendimento digital.
Para isso, conte com os sistemas da X2! O NeemaBrain é a solução omnichannel de atendimento digital inteligente e humanizado que garante diversas vantagens para sua empresa.
