A importância da satisfação do cliente na hora do atendimento
Uma pesquisa recente da NeoAssist aponta que 87% dos clientes que disseram ter tido uma experiência ruim na hora do atendimento, deixaram de adquirir produtos daquela empresa após precisarem contatar o suporte para solução de algum problema. Consumidores não satisfeitos tendem a disseminar suas reclamações, seja não recomendando o produto/serviço para pessoas próximas ou inserindo reclamações em sites que medem a qualidade do atendimento e avaliam as empresas pelos feedbacks recebidos, no qual geralmente, ficam disponíveis para novos consumidores que estão pesquisando sobre a empresa e consequentemente isso acaba gerando uma reputação negativa sobre o serviço prestado. Tudo isso contribui para queda nas vendas, uma vez que nove em cada dez brasileiros relatam que fazem uma busca na internet antes de adquirir algo, conforme levantamento da Math Ads, empresa especializada em mídias digitais. Mas, é possível garantir um atendimento ao cliente de qualidade, através de alguns pilares que vamos mostrar a seguir.
5 pilares para garantir excelência no atendimento ao cliente
- Organização e gestão do atendimento. Um bom atendimento começa com a organização das informações. É preciso garantir que a empresa possui estrutura, equipe capacitada, treinada e um bom sistema de organização das informações. Um cliente que precisa repetir diversas vezes seus dados ou é transferido muitas vezes de ramal por uma falha na organização do sistema de atendimento, tende a criar uma impressão ruim da empresa com a qual está em contato. A excelência do atendimento ao cliente precisa começar pela gestão do atendimento, que deve ser feita de forma organizada e eficaz.
- Foco no cliente. O atendimento deve ter como foco principal atender a necessidade do cliente que busca uma solução. Se colocar no lugar do consumidor é essencial nesse processo. Ainda que haja um protocolo a ser seguido, é preciso lembrar sempre que estamos lidando com uma pessoa, que possui sentimentos, dores e problemas a serem resolvidos. Ouça sempre o cliente e crie uma relação de confiança que vise solucionar o ocorrido. Construa uma relação humana e customizada e não de forma robótica, com frases e soluções prontas e padrão para todos os clientes.
- Tempo de atendimento. Um fator importante, sobretudo no dia a dia agitado da maioria das pessoas, é um atendimento rápido e eficaz, que se faz necessário para todas as empresas que desejam fidelizar seus clientes. Disponibilize alternativas de contato como chat, e-mail, telefone e outros meios que possam prestar um atendimento rápido e eficaz. Acompanhe de perto o SLA das ocorrências a fim de garantir que esse indicador está sendo tratado com relevância dentro da companhia.
- Compromisso com o cliente. Manter uma relação transparente e amigável com o consumidor é sem dúvida um diferencial na hora do atendimento ao cliente. Muitas vezes a solução para o problema não ocorrerá durante o atendimento, mas garantir que o caso será solucionado e ele irá receber o devido retorno, faz com que o cliente crie vínculo de confiança com a empresa e se sinta valorizado.
- Fidelização do cliente. Após garantir os passos anteriores, é preciso manter esse cliente motivado a comprar produtos ou contratar serviços de sua empresa. Mantenha pesquisas de satisfação e pós atendimento personalizado a fim de garantir que ele obteve a solução esperada. Encante o cliente criando diferenciais, entregando algo além dos concorrentes para que ele se sinta único nessa jornada.
