A tecnologia nos surpreende diariamente com as evoluções constantes e com o quanto consegue atingir, mesmo que não percebamos seu desenvolvimento, e sim nos são apresentadas novas soluções quando já concluídas e prontas para serem utilizadas.
Esse é o panorama da Era Digital, momento que veio para ficar e já impacta nossas vidas diariamente, por meio do alto percentual de conectividade das pessoas na população, da capacidade computacional, do advento da inteligência artificial, entre outras ferramentas.
A inteligência artificial, por conta própria, é responsável pelos maiores avanços dos últimos anos, cada vez mais comum suas aplicações no dia a dia das pessoas.
O chatbot humanizado em que você entra em contato com a prestadora de serviços, o mecanismo de pesquisa no buscador e até mesmo o GPS utilizado no smartphone utilizam da IA para processar informações e trazer a resposta adequada para o problema.
Uma das áreas que mais se beneficiou a partir de aplicações da tecnologia da inteligência artificial no dia a dia das pessoas foi, de fato, o atendimento ao cliente. Antes era necessário um período de tempo específico de cada funcionário para atender cada cliente que tivesse perguntas, o que hoje é muito mais efetivo, prático e rápido.
No decorrer deste artigo vamos descobrir um pouco mais sobre o potencial da IA no atendimento ao cliente, quais as principais ferramentas e como aplicar isso na sua empresa. Acompanhe!
Potenciais da IA no atendimento ao cliente
Existem diversas ferramentas que contém inteligência artificial, que quando utilizadas no atendimento ao cliente, trazem resultados expressivos e aumentam a satisfação deles exponencialmente, que por consequência, melhora o retorno da empresa.
Essas ferramentas são dotadas de autoaprendizagem, fazendo com que melhorem a cada experiência, utilizando de data mining, processamento de linguagem natural (o que fazem com que pareçam com humanos no contato), identificação de padrões e emulam a lógica do ser humano ao máximo possível.
É importante ressaltar que isso não significa acabar com o setor de atendimento ao cliente da empresa. O que acontece é a ampliação da qualidade do atendimento.
Pois a inteligência artificial auxilia o analista a tomar decisões melhores, analisar o cliente a partir de suas respostas, ou mesmo fazer uma triagem de que tipo de atendimento deve ser feito por quem.
Atendimento personalizado
A IA ainda traz outro benefício: por serem máquinas capazes de interpretar informações e funcionam aprendendo constantemente (machine learning), o atendimento de cada cliente não será igual ao outro. Já não há mais espaço para os chatbots que possuem somente respostas pré-prontas e não entendem o que você diz, a não ser que siga o script sendo seguido pelo instrumentalização.
A personalização está cada vez mais importante no relacionamento com o cliente dentro das empresas, sendo necessário oferecer uma experiência diferente dos competidores e exclusiva para cada consumidor.
As características da IA permitem exatamente isso, uma experiência única e específica, solucionando problemas, tirando dúvidas ou realizando atividades como pagamentos, negociações, entre outras.
Aplicando a IA no atendimento ao cliente
Chatbot Humanizado
A utilização de chatbots não é novidade, mas a aplicação da Inteligência artificial trouxe diferenças significativas. Por meio do PLN (Processamento de Linguagem Natural) é possível realizar uma conversa como se estivesse falando com outra pessoa, pois a máquina busca cada vez respostas melhores, e, como vai aprendendo com cada atendimento, seus índices de sucesso crescem exponencialmente.
O contato dos chatbots com os clientes acontece por meio das redes sociais, chat no site ou até mesmo mensagens de texto, e com o machine learning e deep learning, trazem ainda mais personalização e humanização.
Omnichannel
Hoje em dia muitas das pessoas que utilizam a internet são os conhecidos como hiperconectados, ou seja, utilizam constantemente, de fontes diferentes, formas diferentes, redes sociais, sites, ao mesmo tempo, sendo que cada uma destas plataformas possui regras e linguagens distintas.
O omnichannel permite uma onisciência das linguagens, fazendo com que a IA compreenda todos os tipos de comunicação e não prejudique a experiência do consumidor.
Automatização
A mais rápida das aplicações da inteligência artificial no atendimento ao cliente é a automatização de tarefas repetitivas, como perguntas frequentes, informações simples ou mesmo envio de boletos e pagamentos.
Isso permite que o colaborador se dedique às atividades mais cruciais, resolvendo problema maiores, aumentando a produtividade do setor e da empresa.
Tempo de espera
Pelo fato de podermos utilizar os chatbots para realizar uma triagem no início dos atendimentos, o tempo de espera é reduzido drasticamente, para próximo de zero.
Mesmo em casos mais complicados, o atendimento começa com o chatbot absorvendo as informações iniciais, as quais ele passará para o analista no momento do contato final, reduzindo os tempos de atendimento substancialmente, fazendo com que a fila de espera diminua.
Análise e processamento
A IA é capaz de analisar e processar dados em uma escala que o ser humano tem dificuldade até de conceber. Por conta disso, as informações dos clientes e os gargalos dos processos são identificados muito mais rapidamente.
Isso ajuda a acelerar o processo, melhorar a experiência do consumidor e a detectar possíveis problemas com o produto ou serviço, ao identificar padrões nas motivações dos contatos dos clientes.
Evolução contínua
Conforme informado anteriormente, os sistemas com IA aprendem constantemente, por meio do que chamamos machine learning.
Em resumo, por receberem um número x de informações e as guardarem em uma base de dados, as soluções e possibilidades já tentadas e descartadas não serão mais utilizadas, e a cada vez o resultado será melhor.
Aplicando na sua empresa
A aplicação deve ser feita com parcimônia, adaptando os colaboradores e clientes ao novo formato. A utilização de um chatbot humanizado como o NeemaBot, por exemplo, poderá oferecer atendimento ao cliente, suporte técnico, treinamentos, cobranças, negociações, pagamentos, validação de informações, entre outras funções.
Agora que você já percebeu como a inteligência artificial impacta o atendimento ao cliente, não perca mais tempo. Contate já a X2 Inteligência Digital e comece a utilizar nosso chatbot humanizado para melhorar todos os processos do setor de atendimento da sua empresa.
