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O papel do chatbot na pandemia do COVID-19

A pandemia do COVID-19 chegou desestruturando a maioria das relações pessoais, de produção e sociais que conhecemos, fazendo com que empresas trabalhem de forma diferente, com foco em home-office, pessoas encontrem seus amigos através de chamadas de vídeo e texto e busquem por serviços que podem atendê-las de forma rápida, eficiente e prática, porém sem sair de casa. Uma das soluções que as empresas e até órgãos governamentais têm utilizado é a prática de chatbots para atendimento ao público, facilitando o acesso à informação enquanto aumentam a agilidade do serviço.

Para compreender um pouco melhor a respeito dos chatbots e quais seus impactos na produtividade, auxílio ao público durante a pandemia e suas diversas outras funções, é necessário que paremos um pouco e demos um passo atrás para falar sobre a inteligência artificial. No decorrer deste texto iremos entender o que é a Inteligência Artificial, os chatbots e como eles podem ajudar neste período conturbado.

O que é Inteligência Artificial

O conceito ideal de IA é similar desde os primórdios de sua gênese, máquinas e programas que sejam capazes de pensarem como seres humanos, podendo ainda aprender, raciocinar e utilizar lógica. Após décadas de filmes em que os robôs dominam o mundo, isso parece assustador, porém a verdade não é bem assim.

Os sistemas são alimentados com informações, e através de modelos de dados, big data, poder de processamento, machine learning, deep learning e processamento de linguagem natural (PLN), realizam conexões entre informações, tendo a capacidade de separar regras de exceções, e possuir uma interface um pouco mais humanizada para interagir com os seres humanos. Uma das aplicações mais eficientes é a utilização de chatbots humanizados para interação de empresas ou serviços com pessoas.

Impactos da IA na pandemia

A utilização de sistemas com Inteligência Artificial vem sendo de extrema ajuda no combate ao vírus COVID-19. Algumas de suas principais contribuições vão desde ajudar cientistas e médicos até contatos com o público em geral.

Prevenção à propagação

Países estão utilizando a IA de forma a interpretar dados coletados de suas populações para prever onde podem surgir potenciais focos de infecção. Os governos ou agências governamentais circulam recolhendo informações, ou mesmo o fazem através de softwares ou aplicações, como sintomas, hábitos, número de contatos com outras pessoas, tipos de prevenção que estão sendo utilizados. Estes dados são fornecidos a um sistema inteligente, que identifica padrões geográficos onde deve ser feitas ações mais expressivas de prevenção e controle.

Identificação de contágio

Sistemas de Inteligência Artificial são utilizados para processar os dados de sintomas das pessoas de forma a aumentar a efetividade de um diagnóstico pré-teste, fazendo com que seja possível o isolamento o mais rápido possível. Além disso, através de análise de imagens e vídeos, é possível identificar pessoas com febre, potenciais infectados.

Fake News

Este fenômeno que ganhou força nos últimos anos tem impactado de forma nefasta a informação que chega à população final. A IA tem ajudado a realizar filtros de informações, seja em vídeos, textos ou redes sociais, cruzando estas informações com as consideradas oficiais como órgãos com alta reputação. Desta forma é possível diminuir a veiculação de informações erradas a respeito do vírus, contaminação, formas de prevenção, entre outras.

O que é chatbot

Agora que já entendemos um pouco melhor a respeito da Inteligência Artificial, podemos falar sobre essa subárea que vem apresentando um crescimento incrível em sua utilização. Os chatbots consistem em softwares que possuem inteligência para interagir com seres humanos através de chats, tirando dúvidas, trazendo informações, realizando vendas. A interface costuma ser um chat como o utilizado para falar com seus amigos no Whatsapp ou Facebook Messenger, e o software interpreta o que foi dito, possuindo diversas formas de fazê-lo, desde respondendo com opções, para simplificar o diálogo, até analisando os textos integralmente, para responder com mais complexidade.

Para que se possa comparar, somente na primeira semana em que a pandemia foi oficializada, houve aumento de 60% no atendimento da Ana, atendente virtual de São Caetano do Sul, desenvolvida pela X2.

Impactos do chatbot na pandemia

Como mencionado, a utilização aumentou vertiginosamente, e isso trouxe diversos benefícios para a sociedade como um todo, especialmente neste período tão difícil em que convivemos com o vírus do COVID-19. A seguir, alguns dos impactos positivos causados pelo chatbot.

Difusão de informação

Canais informativos foram criados para levar informações à pessoas que assim as buscam de forma oficial. A OMS, por exemplo, criou um chatbot no Whatsapp que responde a diversas dúvidas da maioria das pessoas, com informações de todo o mundo. Algumas das opções oferecidas:

  •       Atualização em números relevantes sobre o COVID-19;
  •       Como se proteger da infecção;
  •       Perguntas frequentes;
  •       Mitos e verdades;
  •       Dicas para quem necessita viajar;
  •       Últimas notícias;
  •       Doação para o Fundo de Resposta Solidariedade COVID-19.

Auxílio no diagnóstico

Outro tipo de chatbot que está auxiliando amplamente equipes do mundo inteiro são os focados em instruir a população a respeito dos sintomas. Ou seja, a pessoa informa o que sente e o chatbot ajuda o usuário a definir quais as medidas ideais, ir ao médico, chamar um especialista, entre outros.

Manutenção da produtividade

Com a ampla adoção do home-office, diversos canais de atendimento ao cliente de empresas diminuíram sua capacidade de ação, ou até mesmo o aumento da demanda não permitiu uma eficiência ideal. O uso de chatbots para filtrar somente casos urgentes ou complexos para atendentes humanos auxiliou as empresas a manterem os patamares anteriores, ou até mesmo os melhores.

A IA e os chatbots vieram para ficar, e estão ajudando cada vez mais as empresas e a população de forma geral. Não perca tempo e descubra agora mesmo como você pode aplicar esta tecnologia em seu negócio.

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